КЛИЕНТ
Команда одной из современных пиццерий, собравшая специалистов с богатым опытом работы в ведущих заведениях России и США, обратилась с четко сформулированными задачами по улучшению качества взаимодействия с клиентами. Основу коллектива составляют увлеченные профессионалы, прошедшие путь от работы в небольших семейных пиццериях до крупных международных сетей.

КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ

• Увеличение количества положительных отзывов на популярных платформах, что важно для формирования доверия среди потенциальных клиентов
• Регулярный сбор обратной связи от посетителей для контроля качества обслуживания и оперативного выявления возможных проблем.
• Быстрое реагирование на негативные отзывы, чтобы минимизировать их влияние и повысить уровень удовлетворенности гостей, тем самым укрепляя их лояльность

Ранее для обработки отзывов использовалась другая система (iiko), однако ее функционал был ограничен и не позволял эффективно управлять коммуникацией с клиентами. В частности, отсутствовали удобные инструменты для анализа отзывов, их систематизации и оперативного взаимодействия с гостями. Битрикс24 предоставляет более гибкие возможности для работы с обратной связью, что соответствует поставленным задачам.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБРАБОТКИ ОТЗЫВОВ
Был разработан и внедрен автоматизированный процесс взаимодействия с клиентами после получения заказа. Схема работы включает несколько этапов:

• Запрос обратной связи - После завершения доставки система автоматически отправляет клиенту сообщение с просьбой оценить качество обслуживания
• Обработка положительной оценки - В случае максимальной оценки клиенту направляют переходную страницу с удобными ссылками на платформы для оставления отзыва
• Работа с негативным отзывом - При получении оценки ниже максимальной система уточняет причину недовольства, после чего вопрос передается ответственному сотруднику для решения ситуации

Техническая реализация
Интеграция между iiko и Битрикс24 обеспечивает автоматизацию процесса:

• При фиксации факта доставки в учетной системе в CRM передаются данные клиента (ФИО, контакты) и детали заказа (время, место, состав).
• Через WhatsApp клиенту направляется автоматизированный запрос на оценку сервиса.
• Ответы обрабатываются интеллектуальным ботом DialogFlow, который классифицирует их и передает в CRM.
• Для положительных оценок используется специально разработанный лендинг с перенаправлением на страницы отзывов (отдельно для каждой торговой точки).
• При недовольстве клиента система инициирует дополнительный диалог для выяснения причин, после чего подключается менеджер для устранения проблемы.

Такое решение позволило систематизировать сбор обратной связи и оперативно реагировать на запросы клиентов.

Для автоматизации процесса работы с клиентскими отзывами были использованы следующие решения:

• Специально разработанная интеграция между iiko и Битрикс24
• Мессенджер WhatsApp для коммуникации с клиентами
• Приложение ChatApp для синхронизации CRM с WhatsApp
• Бесплатный облачный сервис DialogFlow для создания интеллектуальных чат-ботов
• Дополнительный модуль Botapp24, позволяющий подключить чат-бота к CRM (бесплатно для пользователей ChatApp)

Обучение персонала
Чтобы обеспечить максимальную эффективность работы с новой системой, был проведен комплекс обучающих мероприятий:

• Ознакомительный вебинар по возможностям CRM-системы
• Детальный разбор функционала, необходимого для повседневной работы
• Практический тренинг по обработке клиентских отзывов и анализу статистики

Также провели сбор предложений от сотрудников и доработали процессы с учетом их замечаний.

КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧИЛ КЛИЕНТ В  РЕЗУЛЬТАТЕ ВНЕДРЕНИЯ

• Рост количества позитивных отзывов на 30%
• Автоматизированный сбор обратной связи о качестве обслуживания
• Постоянный поток благодарностей от довольных клиентов, что укрепило рыночные позиции компании
• Своевременное выявление и решение проблем до их публикации в открытых источниках
• Аналитическая возможность выявлять повторяющиеся проблемы по каждой торговой точке